CUSTOMER SERVICE
Narasumber : Usni Darmiani, S.Pd, M.Si ( RSMH
Palembang)
customer service menjadi garda terdepan ketika terjadi ketidak
nyamanan ataupun kesalahan dalam pelayanan dilapangan.
Arti customer service atau pelanggan secara
umum adalah organisasi atau orang yang membeli suatu produk barang atau jasa
dari suatu barang maupun jasa/pelayanan di tempat tertentu.
Arti custumer menurut para ahli antara lain :
- Vincent
Gaspersz bahwa cutumer adalah seluruh orang yang menuntut kita untuk bisa
memenuhi sebuah standar kualitas tertentu dan mereka akan memberikan pengaruh
pada performa kita.
- Phillip
Kotler berpendapat bahwa arti Custumer adalah individu atau rumah tangga yang
berbelanja / mendapatkan produk barang atau mendapatkan produk barang atau jasa
untuk bisa dikonsumsi sendiri. customer (pelanggan/ konsumen/ dan klien
didefinisikan sebagai pihak pembeli, tentu
berharap customer service
(CS) bisa menjadi pihak yang
membantu.
Beberapa tips menjadi customer service yang baik :
1. Tanggap
dengan telepon masuk
-
Sering membiarkan telepon berdering lama dan tidak mengangkat sampai
deringan berhenti? Kalau kamu punya kebiasaan ini, bisnis atau bidang pekerjaan
apapun akan sulit ditaklukan jika tidak mau mengubahnya.
- Cepat tanggap dengan telepon masuk adalah
first thing first dalam bidang customer service dan bisnis apapun, karena kita
tidak akan pernah tahu kesempatan atau kabar penting apa yang akan disampaikan
oleh penelepon di seberang sana.
2. Mengusahakan memakai bahasa positif
- Perlu
membiasakan diri untuk menggunakan bahasa yang positif.
Sekalipun harus ada pernyataan yang bertolak
belakang dengan ekspektasi customer, kita harus belajar untuk mengganti redaksi
kalimat tersebut agar lebih terdengar
positif dan tidak membawa kekecewaan mendalam bagi customer.
Misalnya, jika kita tidak bisa memberikan
refund pembelian sebuah barang, dibanding menolak langsung kita bisa memberi
info seperti:
“Mohon maaf Ibu/Bapak, untuk barang ini tidak
bisa dilakukan refund dalam bentuk uang. Tapi jika ingin membeli barang lain
yang sama atau lebih mahal harganya tetap bisa, dengan jangka waktu penukaran 7
hari sesudah pembelian.”
Biasanya, customer juga lebih berbesar hati
karena masih ada opsi lain yang ditawarkan.
3. Jangan
mengumbar janji yang tidak bisa ditepati
Kesalahan yang sering dilakukan oleh customer
service adalah memberikan harapan palsu bagi para pelanggan dengan menyampaikan
info yang salah.
Jika kita ada di posisi pelayanan, sebaiknya
lebih berhati-hati memberi konfirmasi pada klien, jangan menjanjikan layanan
yang belum tentu bisa disediakan oleh pihak pemberi layanan hanya supaya klien
tidak melanjutkan komplainnya lebih lama lagi.
Selain, nama besar instansi, reputasi kita di
hadapan pimpinan juga akan tidak baik jika klien merasa dibohongi dengan
informasi dari customer service.
4. Punya
product knowledge
Tips selanjutnya, customer service yang baik
juga harus punya modal product knowledge. Customer service dikenal sebagai pemain
depan dalam bisnis, jadi sebelum sampai ke tahapan berikutnya, klien atau
pembeli dan pelanggan akan dilayani lebih dulu oleh tim customer service.
Jika penyampaian materi produk pada klien
sudah cukup meyakinkan, maka akan lebih mudah bagi tim di dalam untuk melakukan
pendekatan agar kesepakatan yang menguntungkan kedua pihak bisa terjadi.
Cara untuk meningkatkan product knowledge pada
customer service biasanya dengan pelatihan dan simulasi langsung.
5. Menerima
pengaduan atau komplain
Hampir tidak mungkin kalau customer service
tidak menghadapi keluhan di setiap komunikasi dengan klien. Bahkan, sering kali
customer service juga mendapat nada jutek/judes
atau marah di telpon.
Tapi
adalah salah satu risiko kerja yang sangat lumrah, yang biasa juga dialami
hingga level supervisor ataupun manajer kita di bidang customer service.
Itu sebabnya, kita perlu berdamai dengan
situasi dan risiko kerja ini. Setiap pengaduan dan komplain yang terjadi
biasanya juga akibat sistem yang sedang down atau policy yang dibuat
perusahaan/instansi, jadi harus ditanggapi dengan kepala dingin agar kita juga
bisa lebih tenang dalam menerima tiap komplain.
Tips Agar Komunikasi Lebih Efektif
1. Jadi
pendengar yang baik
Bekerja di bidang customer service berarti
kita sudah siap menyediakan telinga yang mau mendengar, entah itu keluhan
ataupun pujian apresiasi kinerja yang kita dapat dari klien/customer.
Sehebat-hebatnya product knowledge seorang
customer service tidak akan ada gunanya kalau kita tidak mau mendengar setiap
telepon yang masuk.
Sikap empati kita akan sangat terlatih lewat
interaksi yang kita lakukan dalam bidang customer service, ditambah lagi kita
juga akan mendapat banyak keterangan dan info jika mau mendengarkan yang
disampaikan oleh customer kita tanpa membantahnya dulu.
2. Berikan
bantuan, sekalipun tidak memberi benefit bagimu
Beberapa hari lalu saya sempat menanyakan
ekstensi telepon salah satu unit poliklinik pada customer service. Tanpa saya
minta, petugas tersebut malah menawarkan bantuan membuatkan jadwal berobat ke
poli yang saya tuju.
Bantuan tadi bukan tugas petugas customer
service karena setiap poliklinik punya petugasnya masing-masing. Tapi sifat
ingin membantu ini membuat kita jadi mudah mengingat petugas tersebut dan tahu
orang tersebut dapat diandalkan.
Ada kalanya, kita harus mau memberi bantuan
sekalipun mungkin kita tidak dapat keuntungan juga dari bantuan yang kita
berikan.
3. Mampu
“membaca” klien
Ada beberapa customer service yang tidak
bertemu muka langsung dengan customer, seperti yang disebutkan di tips-tips
sebelumnya, banyak juga yang mendapat pengaduan lewat telpon atau email yang
lebih mudah aksesnya.
Maka, dari itu perlu juga melatih kepekaan
supaya mampu membaca tipe-tipe customer dengan berbagai pengaduan yang datang.
Proses personalisasi teks dengan berbagai
intonasi yang memungkinkan perlu kamu pelajari bertahap agar lebih mudah dalam
“membaca” isi dari keluhan customer tersebut.
4. Tujuan
Orientasi (Goal-oriented)
Tidak jarang petugas customer service terlihat
ogah-ogahan dalam bekerja atau pada saat melayani customer yang datang.
Bisa jadi karena para frontline/ pasukan
paling depan ini tidak mendapat penjelasan dari pimpinannya tentang hal yang
ingin dicapai dari deskripsi kerja yang diberikan.
Supaya performa kita di bidang customer
service lebih meningkat dan bisa melakukannya dengan sepenuh hati kita bisa
menanyakan atau membaca ulang lagi materi pelatihan yang pernah diberikan.
Biasanya kita akan menemukan jawaban yang
tepat tentang tujuan dari pekerjaanmu sehingga bisa jadi pekerja yang
goal-oriented.
5. Sabar
Poin terakhir sebagai tips yang juga berlaku
di banyak bidang kerja lainnya, yaitu harus punya kesabaran yang ekstra.
Saat menghadapi klien, agar semua product
knowledge dan keahlian membaca situasi bisa kita terapkan butuh pikiran yang
tenang.
Begitu juga bagi para supervisor yang melatih para customer
service yang baru direkrut, butuh kesabaran agar tetap bertahan dalam proses
melatih pekerja baru menjadi handal di bidangnya.
Komunikasi persuasif perlu terus diasah dan dilatih
agar bisa mencapai tujuan yang diharapkan.
Sumber :
- https://Glints.com
- https://pakarkomunikasi.com
- Rangkuman
pribadi
Tidak ada komentar:
Posting Komentar