Penanganan Komplain dengan Bijak di Rumah Sakit

 

Penanganan Komplain

Dengan Bijak di Rumah Sakit

Narasumber : Akhmad Suhaimi, S.Sos, M.Si  (RSMH Palembang)

 

Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa sehingga potensi terjadinya komplain pasien dan keluarga pada petugas kesehatan di rumah sakit sangat besar

 

Karakteristik Pasien atau keluarga Pasien saat datang ke Rumah sakit umunya dalam kondisi  panik, Cemas, Gelisah, khawatir akan kondisi diri atau keluarganya serta emosi yang labil dan bisa tak terkendali sehingga komunikasi efektif tidak tercapai. sehingga  berpotensi adanya komplain. Bila komplain tidak diatasi dengan bijak, maka berpotensi besar terjadinya konflik

 

Bagaimana Menangani Komplain dengan Bijak

1. Mendengarkan  keluhan Pasien/ keluarga pasien atau pelanggan,

Hal yang pertama kali menjadi kewajiban ketika mendapatkan keluhan adalah menjadi pendengar yang baik. Semua pelanggan yang komplain didengar tanpa memotong pembicaraan. Biarkan semua permasalahan disampaikan jangan lupa catat semua poin yang disampaikan. Jangan sampai pelanggan harus mengulang apa yang dikatakan. Itu akan menambah permasalahan.

pada tahap ini biasanya tahap yang paling sering membutuhkan mental petugas  yang kuat.karena  tak jarang si pelanggan ini juga sampai marah-marah serta membentak bahkan memaki

2. Perlakukan Mereka dengan Sopan

Berhati-hati jika menghadapi pelanggan yang sedang emosi terhadap keluhannya. Tetap tenang dan sopan, Tetap menjaga komunikasi dengan lemah lembutPerlakukan pelanggan seperti saudara atau teman, dengan batasan-batasan

3. Ajukan Pertanyaan dengan Sopan

Untuk mendapatkan informasi lebih banyak dari pelanggan anda, anda boleh mengajukan pertanyaan agar anda lebih mengerti perspektif pelanggan anda. Kerena dengan bertanya akan lebih mudah untuk menemukan solusi.

4. Meminta Maaf dengan tulus

Saat pelanggan merasa anda memohon maaf dengan sungguh-sunggu, biasanya ini akan lebih menetralkan situasi. tunjukkan bahwa anda benar-benar menyesal atas ketidakpuasan yang mereka alami. Permohonan maaf dapat  disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada customer yang belum memahami peraturan. Misalnya, Saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,, Saya mohon maaf atas kesulitan yang telah Ibu alami

5. Tempat Diri Anda diposisi Mereka

tujuan kita adalah  menyelesaikan masalah, tanpa berdebat. Sebagai pelanggan mereka ingin anda dapat ikut merasakan permasalahan mereka dan menunjukkan rasa empati anda dengan situasinya

6.Tanyakan Solusinya pada Pelanggan dan Berikan solusi alternatif

Meski mereka tahu atau tidak apa solusi yang terbaik atas permasalahannya namun tidak ada salahnya untuk menanyakan solusi atas ketidakpuasan pelanggan tersebut, Berikan beberapa solusi yang mungkin bisa dilakukan, dengan demikian akan mengurangi sedikit rasa kekecewaan mereka.

7. Segera Selesaikan Masalah

Begitu anda mendapat komplain dari pelanggan segera selesaikan masalah tersebut. Jika anda tidak mampu menyelesaikannya temukan orang yang dapat menyelesaikannya. Jangan tunda pekerjaan ini lakukan dengan segera agar pelanggan anda tidak semakin kecewa.

Dengan melakukan tahapan-tahapan tersebut diatas tentunya akan mengurangi kekecewaan Pelanggan dan meminimalisir halhal negatif lain yang mungkin saja timbul

Teruslah mendengar segala komplain dari pelanggan anda, dengan anda tunjukkan kepedulian terhadap komplain pelanggan disaat itulah mereka ikut merasakan bahwa anda menghargai keberadaan mereka sebagai pelanggan setia anda

Referensi:

1. Turboly.com/blog/2017/02/TIPS-MENGHADAPI-KOMPLAIN-PELANGGAN.

2. www.wahyu-purnomo.comkomplain-adalah-peluang/ Komplain adalah Peluang Wahtu Purnomo

 

( Doc. Hukormas RSMH Palembang)