FAKTA UNIK TENTANG KOMPLIN PELANGGAN

 

FAKTA UNIK TENTANG KOMPLIN PELANGGAN

Narasumber : Akhmad Suhaimi, S. Sos, M.Si ( RSMH Palembang)

 

Rumah sakit sebagai institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan memegang peranan penting dalam menjaga dan meningkatkan standar kualitas kesehatan. Rumah sakit juga sebagai penyelenggara pelayanan publik tentu tidak luput dari kritikan masyarakat. Masyarakat berhak mendapatkan informasi pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah

Paradigma pengaduan pelanggan saat ini telah bergeser menjadi sebuah kebutuhan bagi instansi pemerintah untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Pengelolaan Pengaduan Pelanggan juga bertujuan sebagai informasi kebijakan proses pelaksanaan perbaikan pelayanan public

Komplain merupakan ekspresi atau ungkapan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk kurang baik atau dibawah standar sehingga pelanggan akan kecewa atau karena pelayanan buruk. Kualitas layanan pelanggan harus sama baiknya dengan kualitas produk. Akan sia-sia jika Anda sudah menjual produk yang baik, tapi ternyata mempunyai kualitas pelayanan yang tidak baik.

 

Fakta Unik tentang Komplain Pelanggan

Sebenarnya ada banyak pelajaran berharga dari komplin pelanggan  walaupun sebenarnya komplin bukanlah hal yang menyenangkan beberapa hal yang  menarik dari komplin pelanggan adalah

 

1. Tidak semua pelanggan yang kecewa akan menyampaikan complain. Faktanya, kekecewaan pelanggan tidak selalu berujung pada laporan komplain. Ini bisa terjadi salah satunya karena karakteristik pelanggan yang memang cuek, sungkan, malas, atau takut.Berhati- hatilah dengan jenis pelanggan seperti ini karena bisa membahayakan bisnis Anda. Anda berpikir bahwa semua baik- baik saja atau bahkan nyaris sempurna.Padahal di ujung sana ada kelompok orang yang tidak puas dengan produk dan jasa Anda, lalu menceritakannya kepada teman dan bisa menciptakan citra negative institusi

 

 

2. Pelanggan yang tidak puas, tapi tidak komplain, akan jauh lebih berbahaya. Selain mereka bisa menciptakan persepsi negatif secara ‘tidak terlihat’, mereka diam- diam juga beralih ke kompetitor Anda. Coba Anda membuka data pelanggan Anda, dan bandingkan berapa banyak pelanggan yang membeli satu kali dan berapa banyak yang menjadi pelanggan loyal Anda. 

 

3. 
   Mereka yang menyampaikan keluhan dan tidak dilayani dengan baik, cenderung berkoar- koar.

Anda masih bisa tenang jika pelanggan ini hanya ‘koar- koar’ hanya pada satu atau dua teman. Tapi Anda tidak pernah benar- benar bisa menebaknya.. Terlebih di era media sosial seperti sekarang ini. Keluhan sekecil apapun bisa muncul di media sosial. hal ini akan membuat citra negatif institusi 

 

4. Pelanggan yang menyampaikan komplain dan berakhir puas, akan menjadi pelanggan setia Anda.

Jika Anda berhasil menyelesaikan komplain pelanggan dengan baik, pelanggan akan merasa terbantu dan diperhatikan.  pelanggan menilai bahwa kita  mempunyai rasa tanggungjawab dan empati yang baik kepada mereka.. Kepercayaan ini lah akan mendorong mereka untuk menjadi pelanggan setia Anda.

 

Komplain pelanggan memang bukan hal yang menyenangkan, tapi kita harus menanganinya dengan serius, cepat, dan tepat. Dengan penanganan yang cerdas, komplain ini bisa berubah dari masalah, menjadi aset yang kita maksimalkan dalam evaluasi produk dan layanan.

 

Referensi:

1. Bappenas. 2010. Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Bappenas. Jakarta
2. Cara Menangani komplain pelanggan dengat cepat dan tepat http.pangila.com

 

 ( Doc Hukormas RSMH)