CUSTOMER SERVICE

 

CUSTOMER SERVICE

Narasumber : Usni Darmiani, S.Pd, M.Si ( RSMH Palembang)

 

Tahukah anda apa itu customer service ?

customer service  menjadi garda terdepan ketika terjadi ketidak nyamanan ataupun kesalahan dalam pelayanan dilapangan.

 

Arti customer service atau pelanggan secara umum adalah organisasi atau orang yang membeli suatu produk barang atau jasa dari suatu barang maupun jasa/pelayanan di tempat tertentu.

Arti custumer menurut para ahli antara lain :

-              Vincent Gaspersz bahwa cutumer adalah seluruh orang yang menuntut kita untuk bisa memenuhi sebuah standar kualitas tertentu dan mereka akan memberikan pengaruh pada performa kita.

-              Phillip Kotler berpendapat bahwa arti Custumer adalah individu atau rumah tangga yang berbelanja / mendapatkan produk barang atau mendapatkan produk barang atau jasa untuk bisa dikonsumsi sendiri. customer (pelanggan/ konsumen/ dan klien didefinisikan sebagai pihak pembeli, tentu  berharap customer service  (CS)  bisa menjadi pihak yang membantu.

 

Beberapa tips menjadi  customer service yang baik :                      

1.            Tanggap dengan telepon masuk

-  Sering membiarkan telepon berdering lama dan tidak mengangkat sampai deringan berhenti? Kalau kamu punya kebiasaan ini, bisnis atau bidang pekerjaan apapun akan sulit ditaklukan jika tidak mau mengubahnya.

- Cepat tanggap dengan telepon masuk adalah first thing first dalam bidang customer service dan bisnis apapun, karena kita tidak akan pernah tahu kesempatan atau kabar penting apa yang akan disampaikan oleh penelepon di seberang sana.

2. Mengusahakan memakai bahasa positif

-              Perlu membiasakan diri untuk menggunakan bahasa yang positif.

Sekalipun harus ada pernyataan yang bertolak belakang dengan ekspektasi customer, kita harus belajar untuk mengganti redaksi kalimat  tersebut agar lebih terdengar positif dan tidak membawa kekecewaan mendalam bagi customer.

Misalnya, jika kita tidak bisa memberikan refund pembelian sebuah barang, dibanding menolak langsung kita bisa memberi info seperti:

“Mohon maaf Ibu/Bapak, untuk barang ini tidak bisa dilakukan refund dalam bentuk uang. Tapi jika ingin membeli barang lain yang sama atau lebih mahal harganya tetap bisa, dengan jangka waktu penukaran 7 hari sesudah pembelian.”

Biasanya, customer juga lebih berbesar hati karena masih ada opsi lain yang ditawarkan.

3.            Jangan mengumbar janji yang tidak bisa ditepati

Kesalahan yang sering dilakukan oleh customer service adalah memberikan harapan palsu bagi para pelanggan dengan menyampaikan info yang salah.

Jika kita ada di posisi pelayanan, sebaiknya lebih berhati-hati memberi konfirmasi pada klien, jangan menjanjikan layanan yang belum tentu bisa disediakan oleh pihak pemberi layanan hanya supaya klien tidak melanjutkan komplainnya lebih lama lagi.

Selain, nama besar instansi, reputasi kita di hadapan pimpinan juga akan tidak baik jika klien merasa dibohongi dengan informasi dari customer service.

4.            Punya product knowledge

Tips selanjutnya, customer service yang baik juga harus punya modal product knowledge. Customer service dikenal sebagai pemain depan dalam bisnis, jadi sebelum sampai ke tahapan berikutnya, klien atau pembeli dan pelanggan akan dilayani lebih dulu oleh tim customer service.

Jika penyampaian materi produk pada klien sudah cukup meyakinkan, maka akan lebih mudah bagi tim di dalam untuk melakukan pendekatan agar kesepakatan yang menguntungkan kedua pihak bisa terjadi.

Cara untuk meningkatkan product knowledge pada customer service biasanya dengan pelatihan dan simulasi langsung.

5.            Menerima pengaduan atau komplain

Hampir tidak mungkin kalau customer service tidak menghadapi keluhan di setiap komunikasi dengan klien. Bahkan, sering kali customer service juga mendapat nada jutek/judes  atau marah di telpon.

Tapi  adalah salah satu risiko kerja yang sangat lumrah, yang biasa juga dialami hingga level supervisor ataupun manajer kita di bidang customer service.

Itu sebabnya, kita perlu berdamai dengan situasi dan risiko kerja ini. Setiap pengaduan dan komplain yang terjadi biasanya juga akibat sistem yang sedang down atau policy yang dibuat perusahaan/instansi, jadi harus ditanggapi dengan kepala dingin agar kita juga bisa lebih tenang dalam menerima tiap komplain.

Tips Agar Komunikasi Lebih Efektif

1.            Jadi pendengar yang baik

Bekerja di bidang customer service berarti kita sudah siap menyediakan telinga yang mau mendengar, entah itu keluhan ataupun pujian apresiasi kinerja yang kita dapat dari klien/customer.

Sehebat-hebatnya product knowledge seorang customer service tidak akan ada gunanya kalau kita tidak mau mendengar setiap telepon yang masuk.

Sikap empati kita akan sangat terlatih lewat interaksi yang kita lakukan dalam bidang customer service, ditambah lagi kita juga akan mendapat banyak keterangan dan info jika mau mendengarkan yang disampaikan oleh customer kita tanpa membantahnya dulu.

2.            Berikan bantuan, sekalipun tidak memberi benefit bagimu

Beberapa hari lalu saya sempat menanyakan ekstensi telepon salah satu unit poliklinik pada customer service. Tanpa saya minta, petugas tersebut malah menawarkan bantuan membuatkan jadwal berobat ke poli yang saya tuju.

Bantuan tadi bukan tugas petugas customer service karena setiap poliklinik punya petugasnya masing-masing. Tapi sifat ingin membantu ini membuat kita jadi mudah mengingat petugas tersebut dan tahu orang tersebut dapat diandalkan.

Ada kalanya, kita harus mau memberi bantuan sekalipun mungkin kita tidak dapat keuntungan juga dari bantuan yang kita berikan.

3.            Mampu “membaca” klien

Ada beberapa customer service yang tidak bertemu muka langsung dengan customer, seperti yang disebutkan di tips-tips sebelumnya, banyak juga yang mendapat pengaduan lewat telpon atau email yang lebih mudah aksesnya.

Maka, dari itu perlu juga melatih kepekaan supaya mampu membaca tipe-tipe customer dengan berbagai pengaduan yang datang.

Proses personalisasi teks dengan berbagai intonasi yang memungkinkan perlu kamu pelajari bertahap agar lebih mudah dalam “membaca” isi dari keluhan customer tersebut.

4.            Tujuan Orientasi (Goal-oriented)

Tidak jarang petugas customer service terlihat ogah-ogahan dalam bekerja atau pada saat melayani customer yang datang.

Bisa jadi karena para frontline/ pasukan paling depan ini tidak mendapat penjelasan dari pimpinannya tentang hal yang ingin dicapai dari deskripsi kerja yang diberikan.

Supaya performa kita di bidang customer service lebih meningkat dan bisa melakukannya dengan sepenuh hati kita bisa menanyakan atau membaca ulang lagi materi pelatihan yang pernah diberikan.

Biasanya kita akan menemukan jawaban yang tepat tentang tujuan dari pekerjaanmu sehingga bisa jadi pekerja yang goal-oriented.

5.            Sabar

Poin terakhir sebagai tips yang juga berlaku di banyak bidang kerja lainnya, yaitu harus punya kesabaran yang ekstra.

Saat menghadapi klien, agar semua product knowledge dan keahlian membaca situasi bisa kita terapkan butuh pikiran yang tenang.

Begitu juga bagi  para supervisor yang melatih para customer service yang baru direkrut, butuh kesabaran agar tetap bertahan dalam proses melatih pekerja baru menjadi handal di bidangnya.

Komunikasi persuasif perlu terus diasah dan dilatih agar bisa mencapai tujuan yang diharapkan.

 

Sumber :

-              https://Glints.com

-              https://pakarkomunikasi.com

-              Rangkuman pribadi

MENGENALI PENYAKIT JANTUNG SEBAGAI PEMBUNUH NOMOR SATU DI DUNIA

 

MENGENALI PENYAKIT JANTUNG

SEBAGAI PEMBUNUH NOMOR SATU DI DUNIA

Narasumber: Helda, AMK ( Perawat RSMH )

 

Sering kita temui kematian oleh penyakit jantung ini, berdasarkan data dari WHO didapati penyebab kepatian 16% disebabkan oleh penyakit jantung ini, sehingga merupakan penyebab kematian tertinggi di dunia.

Penyakit jantung disebabkan oleh kerusakan pada sebagian atau seluruh jantung, kerusakan pada arteri koroner, atau pasokan oksigen yang buruk ke jantung. Beberapa jenis penyakit jantung, misalnya kadriomiopati hipertrofik, bersifat genetik. Sementara, penyakit jantung bawaan dapat terjadi sebelum seseorang dilahirkan.

Ada banyak faktor yang menjadi penyebab penyakit jantung antara lain :

-          Tekanan darah tinggi

-          Kadar kolesterol tinggi

-          Diabetes

-          Obesitas

-          Usia

-          Riwayat keluarga

-          Makanan tidak sehat

-          Jarang bergerak atau olahraga

-          Meminum minuman Alkihol

-          Merokok

-          Depresi

Jikalau kita memiliki salah satu atau beberapa faktror tersebut, maka ada baiknya kita mulai memperbaiki dan melakukan pola hidup sehat, untuk mengurangi resiko terkena penyakit jantung ini.

Pengontrolan kesehatan secara rutin juga sangat berguna untuk dapat mendeteksi penyakit sejak dini.

Melansir WEB MD gejala penyakit jantung berbeda-beda tergantung jenisnya, ada yang menunjukan ciri-ciri yang khas, tetapi ada juga yang tidak menunjukan tanda penyakit jantung yang khas.

Berikut ciri-ciri penyakit jantung yang umum di temukan antara lain :

1.      Rasa tidak nyaman di areal dada, ini menunjukan adanya sumbatan pada areal arteri jantung. Rasa tidak nyaman ini bisa berupa nyeri, sesak, tekanan pada dada atau sampai dada rasa seperti terbakar. Jika hal tersebut terjadi berulang ada baiknya untuk melakukan pemerikasan ke dokter.

2.      Mual, mulas atau sakit perut, memang tidak semua bentuk rasa tersebut merupakan bentuk dari penyakit jantung, tapi ada baiknya kita mewaspadainya

3.      Nyeri yang menyebar sampai ke lengan, hal ini sering ditemui terutama nyeri dibagian dada sebelah kiri dan menyebar ke bagian tubuh lainnya.

4.      Pusing atau pingsan, banyak hal yang menyebabkan hal ini terutama terjadi karena kurangnya asupan ketubuh atau hal lain, tetapi kalau disertai dengan nyeri di dada ada baiknya jika langsung periksa ke dokter.

5.      Sakit ditenggorokan atau rahang, hal ini sering dianggap remeh oleh sebagian orang, namun jika hal ini di sertai dengan nyeri didada anda harus sangat mewaspadainya.

6.      Gampang lelah, jika mengalami kelelahan padahal tidak habis olah raga atau tidak sedang melakukan pekerjaan berat dan tanpa sebab yang jelas, ini perlu diwaspadainya jika hal ini terjadi berhari-hari, hal ini biasanya terjadi pada wanita.

7.      Mendengkur, mendengkur yang dimaksud adalah jika mendengkur terdengar sangat keras dan disertai dengan tersedak atau mengap-mengap, hal tersebut merupakan tanda sleep apnea.

8.      Berkeringat dingin, jika hal tersebut terjadi disertai dengan nyeri didada anda harus mewaspadainya.

9.      Batuk tak kunjung sembuh, jangan diremehkan jika batuk tak kunjung sembuh dan menimbulkan riak berwarna putih atau merah muda, bisa jadi hal tersebut terjadi karena adanya gagal jantung.

10.  Betis, telapak, pergelangan kaki bengkak, kondisi bengkak pada kaki ini bisa menjadi tanda jantung tidak bisa memompa darah dengan lancar, gagal jantung juga bisa menyebabkan sulitnya ginjal untuk mengeluarkan banyak air dan natrium dari tubuh, yang menyebabkan bengkak di sebagian tubuh.

11.  Detak jantung tidak teratur, jantung ada saatnya berdegup kencang saat merasa gugup, saat melakukan pekerjaan keras atau lainnya, jika hal ini terjadi tanpa sebab maka sebaiknya segera periksakan ke dokter.

Jika terjadi dari hal tersebut diatas segera periksakanlah diri kedokter.

Ada baiknya melakukan kontrol kesehatam secara rutin, makan makanan sehat dan melakukan hidup sehat agar kita terhindar dari penyakit ini.

 ( Doc. Hiukormas )

KENALI GEJALA KANKER PADA ANAK SEJAK DINI

 

KENALI GEJALA KANKER PADA ANAK SEJAK DINI

Narasumber : Helda AmK (RSMH Palembang )

 

Kanker merupakan penyakit yang sangat berbahaya dan menjadi salah satu penyakit yang paling mematikan di dunia. Meski begitu penyakit ini bisa dicegah, ditangani, dan disembuhkan. Mengenal berbagai penyebab kanker bisa membantu Anda menurunkan risiko, bahkan mencegah penyakit kanker

Kanker adalah istilah yang digunakan untuk mengelompokkan penyakit yang disebabkan oleh pertumbuhan sel yang tidak terkontrol. Pertumbuhan sel yang tidak normal ini awalnya terjadi di bagian tubuh tertentu, kemudian dapat menyebar ke bagian tubuh lain, bahkan mampu menembus serta menghancurkan jaringan tubuh normal. Di dunia kedokteran, terdapat lebih dari 200 jenis kanker berdasarkan asal jaringan tempat sel tersebut tumbuh.

Menurut Sistem Registrasi Kanker di Indonesia (SriKanDI) tahun 2005-2007, perkiraan angka kejadian kanker anak (0-17 tahun) sebesar 9 per 100.000 anak, atau di antara 100.000 anak terdapat 9 anak yang menderita kanker. Pada anak usia 0-5 tahun angka kejadiannya lebih tinggi yaitu 18 per 100.000 anak, sedangkan pada usia 5-14 tahun 10 per 100.000 anak.

Terdapat 6 jenis kanker yang sering menyerang anak-anak.

·       Leukemia merupakan penyakit keganasan sel darah yang berasal dari sumsum tulang. Gejala leukemia antara lain pucat, lemah, anak rewel, napsu makan menurun; demam tanpa sebab yang jelas; pembesaran hati, limpa, dan kelenjar getah bening; kejang sampai penurunan kesadaran; pendarahan kulit dan atau pendarahan spontan; nyeri tulang, seringkali ditandai dengan anak tidak mau berdiri dan berjalan, dan lebih nyaman digendong; pembesaran buah zakar dengan konsistensi keras.

·       Retinoblastoma adalah tumor ganas primer pada mata yang sering dijumpai pada anak usia di bawah 5 tahun. Gejala yang ditimbulkan berupa manik mata berwarna putih, mata kucing, juling, kemerahan, pembesaran bola mata, peradangan jaringan bola mata, dan penglihatan buram.

·       Osteosarkoma atau kanker tulang adalah keganasan yang timbul di tulang. Kanker ini ditandai dengan gejala nyeri tulang di malam hari atau setelah beraktivitas; pembengkakan, kemerahan dan hangat di area nyeri tulang; patah tulang setelah aktivitas rutin; gerakan tulang terbatas; nyeri menetap di punggung; demam, cepat lelah, penurunan berat badan, dan pucat.

·       Limfoma Maligna adalah keganasan primer jaringan getah bening yang bersifat padat. Gejala yang harus diwaspadai antara lain pembengkakan kelenjar getah bening di leher, ketiak, pangkal paha, dan tanpa rasa nyeri; sesak napas, tersumbatnya saluran pencernaan, demam, keringat malam, lemah, lesu, napsu makan berkurang, penurunan berat badan.

·       Karsinoma Nasofaring adalah tumor ganas pada daerah antara hidung dan tenggorokan. Gejala dini yang perlu diwaspadai adalah ingus bercampur darah, pilek dan air ludah kental, hidung tersumbat, mimisan, tuli sebelah, telinga berdengung, nyeri telinga, rasa penuh di telinga.

·       Neuroblastoma yaitu tumor embrional dari sistem saraf simpatis yang berasal dari cikal bakal jaringan saraf. Gejala yang ditimbulkan antara lain pendarahan di sekitar mata dan mata menonjol; nyeri tulang; perut terasa penuh dan diare; kelopak satu sisi mata menurun, kontraksi pupil, mata kering, pembengkakan di leher; nyeri, lumpuh, gangguan fungsi kandung kemih dan usus.

 

Penyebab Kanker

Penyebab utama kanker adalah perubahan (mutasi) genetik pada sel. Mutasi genetik akan membuat sel menjadi abnormal. Sebenarnya, tubuh memiliki mekanisme sendiri untuk menghancurkan sel abnormal ini. Bila mekanisme tersebut gagal, sel abnormal akan tumbuh secara tidak terkendali.

Faktor yang dapat memicu pertumbuhan sel kanker berbeda-beda, tergantung pada jenis kankernya. Meskipun demikian, tidak ada jenis kanker yang spesifik hanya dipicu oleh 1 faktor.

Faktor yang diduga berisiko menyebabkan mutasi genetik pada sel normal dan kegagalan tubuh untuk memperbaikinya antara lain:

·       Memiliki riwayat penyakit kanker

·       Merokok

·       Terpapar radiasi, zat kimia (misalnya asbes atau benzene), atau sinar matahari.

·       Terinfeksi virus, seperti hepatitis B, hepatitis C, dan HPV

·       Terpapar hormon dalam kadar tinggi atau jangka panjang.

·       Mengalami obesitas

·       Kurang banyak bergerak dan tidak rutin berolahraga

·       Menderita penyakit yang menyebabkan inflamasi kronis (peradangan jangka panjang), misalnya kolitis ulseratif

·       Menurunnya sistem kekebalan tubuh, misalnya akibat menderita HIV/AIDS.

 

Gejala Kanker

Gejala yang timbul akibat kanker juga bervariasi, tergantung pada jenis kanker dan organ tubuh yang terkena kanker. Beberapa gejala yang sering dialami penderita kanker adalah:

·       Muncul benjolan.

·       Nyeri di salah satu bagian tubuh.

·       Pucat, lemas, dan cepat lelah.

·       Penurunan berat badan secara drastis.

·       Gangguan buang air besar atau buang air

·       Batuk kronis

·       Demam yang terus berulang.

·       Memar dan mengalami perdarahan secara spontan.

Ada baiknya bagi para orang tua untuk mengajarkan perilaku CERDIK pada anak sejak masa kanak-kanak agar terhindar dari berbagai jenis kanker yang timbul di usia dewasa.

CERDIK yaitu:

·       Cek kesehatan secara berkala

·       Enyahkan asap rokok dengan menghindari paparan asap rokok

·       Rajin aktifitas fisik;

·       Diet sehat dan seimbang;

·       Istirahat cukup;

·       Kelola stres. 

Demikianlah ciri, gejala dan penyebab kanker. Hidup sehat merupakan keharusan, jauhi makanan dan minuman yang berbahaya serta jauhi rokok.

Semoga kita selalu diberikan kesehatan.